घटना-कंपनियों के लिए 9 ग्राहकों का दावा
"एक संतुष्ट ग्राहक सबसे अच्छा व्यापार रणनीति है" (माइकल Lebof, पुस्तक "कैसे ग्राहकों को पाने के लिए और उंहें हमेशा के लिए रखने के लेखक")
मुख्य विशेषज्ञ, आलोचक और व्यापार अनुकूलक एक ग्राहक है । अपनी वफादारी से कंपनी की सफलता के लिए, उसके विकास और अस्तित्व की दिशा ही ।
अधिकांश घटना-एक मानक योजना पर काम कर रहे कंपनियों: परियोजना के कार्यांवयन के लिए "प्रतिक्रिया" प्राप्त है-बग कि बाद में अभी भी दोहराया जाता है पर काम करते हैं । कंपनी ' बिग जैक ' दूसरी तरह चला गया । इससे पहले संभावित शिकायतों के कारणों को खत्म कर दिया है । बिग है जैक टीम प्रतियोगियों के अनुभव का विश्लेषण किया और पोर्टल Adindex.ru द्वारा उपलब्ध कराए गए डेटा पत्रिका के साथ एक साथ संचार पत्रिका जी, रूस में विज्ञापन बाजार के नेविगेटर रहते हैं । नतीजतन, एजेंसी ग्राहकों के साथ काम करने की एक अनूठी प्रणाली की स्थापना की है कि मूल रूप से वहां कोई कारक है कि ग्राहक असंतोष पैदा कर रहे हैं ।
नतीजतन, एजेंसी १३९ कंपनियों-ग्राहकोंसे ७४ विशेषज्ञों से पूछताछ करके 11 मानदंडों पर घटना उद्योग की शाखा दर्ज़ा में कुल अंक पर जीता । सबसे बड़े उद्यमों और प्रसिद्ध ब्रांडों के साक्षात्कार प्रतिनिधियों के अलावा: माइक्रोसॉफ्ट, फिलिप्स, बॉश, एवन, ब्रिटिश अमेरिकी तंबाकू, कोका कोला कं, नेस्ल, "Gazprom", "MTS", "Rosatom", "रूस के Sberbank", "रूसी रेलवे", "VTB 24 और अन्य.
मूल्यांकन में खाते में गुणवत्ता संकेतक लेता है:
- कार्य का समग्र स्तर
- रचनात्मकता
- स्वायत्तता
- ग्राहक फ़ोकस
- व्यावसायिकता
- टीम की स्थिरता
- स्थिति स्पष्ट करें
- नवाचार
- संचार कौशल
- कार्यकुशलता पर फोकस
- अनुमान करने के लिए Optimizatorskij दृष्टिकोण ।
7% के मार्जिन के साथ सेवा गुणवत्ता "बिग जैक" व्यापक रूप से घटना आयोजकों की राजधानी में जाना जाता है के बीच से निकटतम प्रतिद्वंद्वी से आगे । जैसा कि कंपनी सफलता हासिल करने में कामयाब रही?
ग्राहक वफादारी के लिए 9 कदम
AdIndex परियोजना ग्राहकों घटना-एजेंसियों के लिए 9 दावों की पहचान की है । कंपनी की समस्याओं में से प्रत्येक के लिए "बिग जैक" चुस्त दृष्टिकोण के तत्वों के आवेदन के माध्यम से प्रभावी समाधान पाया:
दावा नंबर 1 ।
r/> एक विफलता के लिए सहमत समय सीमा का पालन करें ।यह सुनिश्चित करने के लिए कि योजना समय में काम करती है, एजेंसी 1 सप्ताह में अस्थाई खंडों की लंबाई और दैनिक रकम पर क्षमता परियोजना का शेयरों, अपने कार्यों के अनुक्रम में समायोजन का परिचय देती है और प्राथमिकता देती है ।
दावा नं .2.
विस्तार प्रबंधकों के प्रति ध्यान ।
बड़ी घटना के लिए तैयारियों के पूर्ण नियंत्रण के लिए, जैक "ग्राहक परियोजना Systematization" हकदार विस्तृत कार्य योजना का उपयोग करता है, जिसमें निर्धारित कार्य इकाइयां, व्यक्तिगत कार्य और उपकार्य, उनके निर्णय के लिए उत्तरदायी अधिकारी, और कैलेंडर फ्रीलांसर्स समय सीमा के साथ वक्त ।
दावा नंबर 3.
विसंगति दर काम की गुणवत्ता, खराब गुणवत्ता, गुणवत्ता मानकों का अभाव है ।
एजेंसी के काम की गुणवत्ता (उदाहरण के लिए, डायरेक्टर जनरल, मानव संसाधन सेवा) और प्रतिभागियों (ग्राहक कंपनी के कर्मचारियों) दोनों प्रत्यक्ष ग्राहकों का आकलन कर सकते हैं । एक उद्देश्य मूल्यांकन के लिए एनपीएस के अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मांयता प्राप्त संकेतक (नेट प्रमोटर स्कोर या ग्राहक वफादारी सूचकांक) का इस्तेमाल किया जाता है । यह एक प्रतिशत के रूप में मापा जाता है और आप का आकलन करने के लिए कि क्या प्रतिभागियों आयोजित घटना से संतुष्ट थे अनुमति देता है ।
दावा नं .4.
कम जवाबदेही ।
बिग जैक ग्राहकों के साथ लगातार संपर्क में है । संचार के लिए WhatsApp चैट और टेलीग्राम स्मार्टफोन पर स्थापित का उपयोग करें. हमारे प्रबंधक हमेशा ऑनलाइन होते हैं, उभरते हुए ग्राहक प्रश्नों और टिप्पणियों पर प्रतिक्रिया देते हैं ।
दावा नं .5.
कोई दायित्व, साधारण काम समाधान लेने में अनुपालन ।
एक विस्तृत कार्य योजना है कि प्रत्येक परियोजना के लिए उत्पंन होता है में, हमेशा स्पष्ट रूप से बाहर क्या एजेंसी के कर्मचारी या ग्राहक एक निर्णय लेता है वर्तनी ।
दावा नंबर 6.
ग्राहक ध्यान की कमी, ग्राहक के साथ संबंध पर भरोसा ।
ग्राहक अनुरोधों के लिए त्वरित प्रतिक्रिया (दावा 4 देखें), सहमत समय सीमा के साथ अनुपालन (दावा 1 देखें) और सभी विवरण फिक्सिंग (दावा 2 देखें) रिश्तों पर भरोसा है और उच्च ग्राहक केंद्रित दिखाने के फार्म । ग्राहक लगातार देखभाल और एजेंसी द्वारा ध्यान का मानना है ।
दावा नंबर 7.
लचीलेपन की कमी, ग्राहकों के साथ काम करने के लिए चर चरित्र दृष्टिकोण ।
चंचल दर्शन एजेंसी द्वारा इस्तेमाल किया, परियोजना चल रहे लोगों की प्राथमिकता पर बल दिया, ग्राहक के साथ सहयोग, प्रक्रियाओं और उपकरणों, प्रलेखन, soglasovani से पहले बदलने की इच्छायह शर्तों, मूल योजना का पालन । के अंतिम लक्ष्य के लाभ के लिए किसी भी स्तर पर बदलने की इच्छा आप सबसे अच्छा परिणाम प्राप्त करने के लिए अनुमति देता है । "बिग जैक" विभिंन कार्यों के लिए कई उपकरणों का उपयोग करता है, सटीक लक्षित दर्शकों को मारने के माध्यम से सफलता सुनिश्चित करने, कंपनी, जोखिम प्रबंधन, रचनात्मक निदेशक चालें के सामरिक लक्ष्यों की गतिविधियों के अनुरूप दुनिया भर में नौकरी के अवसर ।
दावा नं .8.
जो अग्रिम एक बेहतर परिणाम के लिए नेतृत्व कर सकते है गतिविधियों को तैयार करने की प्रक्रिया में समस्याओं पर मौन ।
परियोजना की प्रगति की सतत निगरानी के लिए, एजेंसी इंटरैक्टिव ऑनलाइन Trello बोर्ड का उपयोग करता है । ग्राहक कई बार कार्यों की प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं । एजेंसी के स्टाफ सदस्यों के डाउनलोड समस्याओं, उनके समाधान के तरीके पर चर्चा करने के लिए, सुधार के लिए सुझाव बनाने के लिए काम बैठकों का आयोजन किया है ।
दावा नंबर 9.
अक्षमता को घटना के परिणामों का आकलन करना चाहए.
कॉर्पोरेट घटनाओं की प्रभावशीलता का निर्धारण करने में, टीम के निर्माण कार्यक्रम, प्रशिक्षण, संमेलनों "बिग जैक" सेवा प्रश्नावली Surveymonkey और कई ग्राहक kpi का उपयोग करता है:
- ियि-स्टाफ सगाई सूचकांक;
- रॉय-रॉय;
- EAI-नियोक्ता के आकर्षण का सूचकांक;
- एनपीएस ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्स ।
विकसित प्रणाली उत्कृष्ट परिणाम लाता है-एजेंसी के साथ लगातार ऐसे Raiffeisen बैंक», «Gazprom», राज्य एकात्मक उद्यम "मास्को मेट्रो", "megaphone", "Sberbank" और अंय कंपनियों के रूप में सहयोग । आभार और भागीदारों से सकारात्मक प्रतिक्रिया "बिग जैक" ग्राहकों के साथ काम करने के लिए दृष्टिकोण की प्रभावशीलता का सबसे अच्छा सबूत है ।
