"Un cliente soddisfatto è la migliore strategia di business" (Michael Lebof, autore del libro "come ottenere clienti e tenerli per sempre")

Capo esperto, critico e business optimizer è un client. Dalla sua lealtà verso il successo dell'azienda, la direzione del suo sviluppo e l'esistenza stessa.

La maggior parte delle aziende eventi lavorando su uno schema standard: attuazione del progetto è quello di ricevere un "feedback"-lavoro sui bug che ancora vengono ripetuti successivamente. L'azienda "Big Jack" è andato nella direzione opposta. Ha eliminato le cause di eventuali reclami prima che si verifichino. Team di BIG JACK analizzato l'esperienza dei concorrenti e utilizzati i dati forniti dal portale Adindex.ru insieme con la rivista Live Communication Magazine, navigatore del mercato della pubblicità in Russia. Di conseguenza, l'Agenzia ha creato un sistema unico di lavoro con clienti che originariamente non ci sono fattori che causano insoddisfazione del cliente.

Di conseguenza, l'Agenzia ha vinto ai punti aggregazione del rating di ramo dell'industria evento su 11 criteri interrogando 74 esperti da 139 aziende-clienti. Fra i rappresentanti intervistati delle imprese più grandi e famosi marchi: Microsoft, Philips, Bosch, Avon, British American Tobacco, Coca-Cola Co., Nestlé, "Gazprom", "MTS", "Rosatom", "Sberbank della Russia", "Ferrovie russe", "VTB 24 e altri.

Alla valutazione prende in considerazione indicatori di qualità:

1. Il livello generale del lavoro
2. Creatività
3. Autonomia
4. Attenzione al cliente
5. Professionalità
6. La stabilità della squadra
7. Posizionamento chiaro
8. Innovazione
9. Abilità di comunicazione
10. Concentrarsi sull'efficienza
11. Optimizatorskij approccio per la stima.

Qualità del servizio "Big Jack" con un margine di 7% prima del rivale più vicina tra l'ampiamente conosciuto nella capitale di organizzatori di eventi. Come la società è riuscita a raggiungere il successo?

9 passi per la fidelizzazione del cliente

Progetto di AdIndex ha identificato 9 crediti per i clienti di agenzie di eventi. La società "Big Jack" per ciascuno dei problemi trovati efficaci soluzioni attraverso l'applicazione di elementi dell'approccio Agile:

Attestazione n ° 1.

Per garantire che il piano funziona in tempo, l'Agenzia condivide il progetto di capacità sulla lunghezza di segmenti temporanei in 1 settimana e riassume tutti i giorni, recante adeguamento alla sequenza delle vostre azioni e priorità.

Domanda n. 2.
Disattenzione ai gestori del dettaglio.

Per il controllo completo dei preparativi per il grande evento, JACK utilizza il piano di lavoro dettagliato dal titolo "Client progetto sistematizzazione", in cui il prescritto lavora unità, singole attività e sottoattività, responsabili della loro decisione e calendario tempo con scadenza di liberi professionisti.

Domanda n. 3.
Discrepanza di prezzo la qualità del lavoro, scarsa qualità, mancanza di standard di qualità.

La qualità del lavoro dell'Agenzia in grado di valutare sia i clienti diretti (ad esempio, il direttore generale, HR-servizio) e partecipanti (dipendenti dell'azienda cliente). Per un obiettivo valutazione è usato internazionalmente riconosciuto indicatore di NPS (Net promoter punteggio o cliente fedeltà indice). Esso viene misurato come percentuale e consente di valutare se i partecipanti sono stati soddisfatti con l'evento tenuto.

Domanda n. 4.
Bassa reattività.

Grande Jack è costantemente in contatto con i clienti. Per la comunicazione utilizzare chat di WhatsApp e telegramma installato su smartphone. I nostri Manager sono sempre online, immediatamente reagire al cliente emergenti domande e commenti.

Domanda n. 5.
Nessun obbligo, conformità nell'adottare soluzioni di lavoro ordinario.

In un piano di lavoro dettagliato che viene generato per ogni progetto, enunciati sempre chiaramente ciò che il dipendente dell'agenzia o il cliente prende una decisione.

Attestazione n ° 6.
Mancanza di attenzione al cliente, confidando il rapporto con il cliente.

Reazione rapida alle richieste del cliente (vedere sostengono 4), rispetto delle scadenze concordate (vedi domanda 1) e tutti i dettagli di fissaggio (Vedi 2) modulo confidando rapporti di reclamo e visualizza client-centeredness alta. Il cliente si sente la costante cura e attenzione da parte dell'Agenzia.

Domanda n. 7.
La mancanza di flessibilità, approccio di carattere variabile di lavoro con i clienti.

La filosofia Agile utilizzata dall'Agenzia, ha sottolineato la priorità delle persone in esecuzione del progetto, in collaborazione con il cliente, disponibilità a cambiare prima di processi e strumenti, documentazione, soglasovaniCondiziona, aderenza al progetto originario. Volontà di cambiare in qualsiasi momento a beneficio l'obiettivo finale di consente di ottenere i migliori risultati. "Big Jack" utilizza molti strumenti per svariate attività, assicurando il successo attraverso accurati colpire il target di riferimento, la conformità delle attività degli obiettivi strategici della società, gestione del rischio, direttore creativo di mosse opportunità di lavoro in tutto il mondo.

Domanda n. 8.
Silenzio sui problemi nel processo di preparazione attività quale avanzano potrebbe portare a un risultato migliore.

Per il monitoraggio continuo dello stato di avanzamento progetto, l'Agenzia utilizza il bordo Trello online interattivo. I clienti a volte possono tenere traccia dell'avanzamento delle attività. Download di membri del personale dell'Agenzia hanno tenuto riunioni di lavoro per discutere problemi, modi della loro soluzione, formulare proposte di miglioramento.

Domanda n. 9.
Incapacità di valutare oggettivamente i risultati dell'evento.

Nel determinare l'efficacia di programmi di team-building, eventi aziendali, corsi di formazione, conferenze "Big Jack" utilizza servizio questionario Surveymonkey e diversi indicatori KPI cliente:

• Indice di engagement EEI-personale;
• ROI-ROI;
• EAI-indice di attrattività del datore di lavoro;
• Indice di fedeltà del cliente NPS.

Il sistema sviluppato porta risultati eccellenti-con le compagnie che ha costantemente collaborate agenzia come Raiffeisen Bank», «Gazprom», stato unitario enterprise "Metropolitana di Mosca", "megafono", "Sberbank" e altri. Gratitudine e un feedback positivo da parte dei partner è la migliore prova dell'efficacia dell'approccio "Big Jack" per lavorare con i clienti.