9 претензий клиентов к event-компаниям
«Довольный клиент – это лучшая бизнес-стратегия» (Майкл Лебоф, автор книги «Как получить клиентов и удержать их навсегда»)
Главный эксперт, критик и оптимизатор бизнеса – клиент. От его лояльности зависит успех компании, направление ее развития и само существование.
Большинство event-компаний работает по стандартной схеме: выполнение проекта – получение “обратной связи” – работа над ошибками, которые впоследствии все равно повторяются. Компания «БИГ ДЖЕК» пошла другим путем. Она устранила причины возможных жалоб еще до их возникновения. Команда BIG JACK проанализировала опыт конкурентов и воспользовалась данными, предоставленными порталом Adindex.ru совместно с журналом Live Communication Magazine, навигатором рекламного рынка России. В результате агентство создало уникальную систему работы с заказчиками, в которой изначально отсутствуют факторы, вызывающие недовольство клиентов.
В результате агентство победило по сумме баллов в отраслевом рейтинге event-индустрии, составленном по 11 критериям путем анкетирования 74 специалистов из 139 компаний-клиентов. Среди опрошенных - представители крупнейших предприятий и знаменитых брендов: Microsoft, Philips, Bosch, Avon, British American Tobacco, The Coca-Cola Co, Nestlé, «Газпром», «МТС», «Росатом», «Сбербанк России», «Российские железные дороги», «ВТБ24» и других.
В оценке учитывались такие показатели качества:
- Общий уровень работы
- Креативность
- Самостоятельность
- Клиентоориентированность
- Профессионализм
- Стабильность команды
- Четкое позиционирование
- Инновационность
- Communication Skills
- Нацеленность на эффективность
- Оптимизаторский подход к смете.
По качеству обслуживания «БИГ ДЖЕК» с отрывом в 7% опередил ближайшего конкурента из числа широко известных в столице организаторов мероприятий. Как компании удалось достичь успеха?
9 шагов к лояльности клиентов
Проект AdIndex выделил 9 претензий заказчиков к event-агентствам. Компания «БИГ ДЖЕК» для каждой из проблем нашла эффективное решение благодаря применению элементов Agile-подхода:
Претензия №1.
Несоблюдение согласованных сроков.
Чтобы гарантировать выполнение плана работ в срок, агентство разделяет объем проекта на временные отрезки длиной в 1 неделю и ежедневно подводит итоги, внося корректировки в последовательность своих действий и расставляя приоритеты.
Претензия №2.
Невнимательность менеджеров к деталям.
Для полного контроля подготовки к мероприятию BIG JACK использует подробный план работ под названием “Client Project Systematization”, в котором прописаны блоки работы, отдельные задачи и подзадачи, сотрудники, ответственные за их решение, и календарные сроки с дедлайнами.
Претензия №3.
Несоответствие цены качеству работы, низкое качество, отсутствие стандартов качества.
Качество работы агентства могут оценить как непосредственные заказчики мероприятия (например, генеральный директор, HR-служба), так и участники события (сотрудники компании-клиента). Для объективной оценки используется всемирно признанный показатель NPS (Net promoter score или Индекс потребительской лояльности). Он измеряется в процентах и позволяет оценить, насколько участники были довольны проведенным мероприятием.
Претензия №4.
Низкая оперативность реакции.
Big Jack постоянно на связи с заказчиками. Для общения используются чаты в WhatsApp и Telegram, установленные на смартфонах. Менеджеры компании всегда онлайн, моментально реагируют на возникающие вопросы и замечания клиентов.
Претензия №5.
Необязательность, несамостоятельность в принятии рядовых рабочих решений.
В подробном плане работ, который создается под каждый проект, всегда чётко расписано, какой сотрудник агентства или клиента принимает то или иное решение.
Претензия №6.
Отсутствие клиентоориентированности, доверительных отношений с заказчиком.
Быстрая реакция на пожелания клиента (см.претензию 4), соблюдение согласованных сроков работ (см.претензию 1) и фиксация всех деталей (см.претензию 2) формируют доверительные отношения и свидетельствуют о высокой клиентоориентированности. Заказчик чувствует постоянную заботу и внимание со стороны агентства.
Претензия №7.
Отсутствие гибкости, вариативного подхода к работе с клиентом.
Философия Agile, используемая агентством, подчеркивает приоритет взаимодействия людей, работающего проекта, сотрудничества исполнителя с заказчиком, готовности к изменениям перед процессами и инструментами, документацией, согласованием условий, следованием первоначальному плану. Готовность меняться на любом этапе во благо конечной цели позволяет достичь наилучших результатов. «БИГ ДЖЕК» применяет множество рабочих инструментов для решения различных задач, гарантируя успех за счет точного попадания в целевую аудиторию, соответствия мероприятий стратегическим целям компании, управления рисками, креативных режиссерских ходов, возможности работы по всему миру.
Претензия №8.
Замалчивание проблем в процессе подготовки мероприятия, решение которых заранее могло бы привести к лучшему результату.
Для постоянного мониторинга хода выполнения проекта агентство использует интерактивную онлайн-доску Trello. Заказчики могут самостоятельно в удобное для себя время следить за ходом выполнения задач. Еженедельно сотрудники агентства проводят рабочие встречи, на которых обсуждают возникающие проблемы, пути их решения, вносят предложения по улучшению работы.
Претензия №9.
Невозможность объективно оценить результаты мероприятия.
При определении эффективности корпоративных праздников, тимбилдингов, тренингов, конференций «БИГ ДЖЕК» использует сервис анкетирования заказчиков Surveymonkey и ряд KPI:
- EEI – индекс вовлеченности сотрудников;
- ROI – коэффициент окупаемости инвестиций;
- EAI – индекс привлекательности работодателя;
- NPS – индекс потребительской лояльности.
Разработанная система приносит отличные результаты – с агентством постоянно сотрудничают такие компании, как «Райффайзен Банк», «Газпром», ГУП «Московский метрополитен», «Мегафон», «Сбербанк» и другие. Благодарности и положительные отзывы партнеров – лучшее свидетельство эффективности подхода «БИГ ДЖЕК» к работе с клиентами.
